私は、外食産業に長く携わって来て、その時々の時代背景の違いから
様々なサービスを見て来ました。
商品開発を頑張って美味しいものを作れば、お客様が集まった時代、
接客サービスに力を入れれば、お客様が集まった時代など・・・
現在、競合店と言われるのは飲食店だけに留まらず、コンビニ、スー
パー、お弁当屋、宅配ピザ、お取り寄せ通販と、口に入る全てが競合
店になっています。
美味しいだけではお客様が集まらなくなり、各店、苦労をされている
ことと思います。
これは飲食店に限らず、サービス業全般に言えることです。
顧客満足度と言われる時代、お客様の期待を大きく上回る対応、伝説
にされなっている企業も数多く現れて来ています。
その中でも、お客さまへ、感動を与えるサービスが掲げられ、今回の
テーマになる、感動を与えられる人、お店がお客様に喜んで頂ける唯
一の切り札として取り組みが行われています。
代表的なものとして、ディズニーランド、ザ・リッツカールトン・ホ
テル、アップルコンピューターなど、顧客に感動を与えることをミッ
ションに掲げる企業が注目を集めています。
こうした企業は、顧客の期待を満たすだけでは満足せず、それを超え
ることをゴールに定めています。
又、自ら商品やサービスを提供する会社ではなく、よき体験を提供す
る会社として位置づけています。
情報化が進み、誰もが考えつく様なことは、どの会社も実行する世の
中になって来ています。
その中で大きく抜け出す企業は、他社が容易に真似が出来ない強みを
確立する為に、普通の人が考えつかないような着眼点を持ち、継続的
な組織力の強化に取り組んでいます。
ザ・リッツカールトン・ホテルでは、お客様が心の中に感じているこ
とを察知し、求められる前にサービスを提供することがひとつのゴー
ルになっています。
その為、ホテルマンはお客様を観察し、その視線や体の動きから内面
の風景を想像します。
そして、「少し暑いですか？」とお客まさに話しかけ、対話してみる
ことによって、お客様が何を感じていたのか、自分の仮説を検証しま
す。
こうした「練習法」を通じて、お客様の感じていることの先を読む力
を身につけていくのです。
だからと言って、これを真似ようとしても、人材教育、感動を与えら
れる人作りは容易に出来るものではありません。
各企業とも、この課題がなかなか乗り越えられない様です。
そこで、効果的な方法として、より豊かで感動を人一倍出来る人を育
てる環境整備に力を入れることです。
人の内面的な感情に訴える仕掛けが必要になるわけです。
それは、感動する体験を沢山味わい、感動のエピソードを沢山聴き、
お客様、周りの方々のことを一生懸命に想って、いかに感動してもら
えるのかを考えて行ける環境作りです。
これは個人事業主にも当てはまることです。
あなたのサービスや商品の提供には、付加価値を付け、お客様に納得
してもらえる様に努力するだけでなく、驚きの価値を提供するべく工
夫が求められているのです。
もしあなたが、何らかのサービス業に携わっているのであれば・・・
あなたの存在価値を高める為にも、あなた自身が感動を人一倍出来る
人になり、感受性を豊かにして頂きたいと思います。
感性は、持って生まれたものではなく、たくさんの実体験を積み、磨
いていくものです。
そうです。
積み上げていくことが出来るのです。
是非、感動を与えられる人になりましょう！
あなたの行動が周りの人を笑顔にすることで、相手の心に残る人にな
って欲しいと願っております。
（osamu語録）
感動を与えられる人！
それは人一倍、感動を味わえる人！
沢山の感動体験をし、エピソードを聴く！
感動こそが、相手の心の中に残る人になる！
